以下是我从事餐饮多年以来编辑的服务员岗位操作手册及考核标准，不是很完美，但可以作为入门餐饮者的服务员管理参考，现在分享给大家，当然也还有其他餐饮岗位的管理手册，如有需要，可以私信我，乐意共享：
一、岗位目标
二、岗位职责
三、行为规范
四、仪容仪表
五、餐前准备
六、迎宾工作
七、传菜工作
八、押菜工作
九、收台工作
十、清台工作
十一、处理顾客异议
十二、等位处理
十三、备注
岗位目标
在店长以及领班的安排下，负责餐厅的所有餐前准备、餐厅清洁、迎宾服务工作，以消费者为中心，服务为本的原则，自我约束，提高服务质量。
岗位职责
一、听从餐厅店长以及领班的工作安排。
二、熟知遵守管理制度，全面掌握餐厅服务职责与操作规范；熟知服务的相关知识（菜单、酒水、服务技巧、安全知识等）
三、遵守考勤制度，按时上下班，不迟到，不早退，不矿工。
四、上岗前仪容仪表应符合公司规范要求。
五、根据卫生标准，做好餐前卫生清洁，配合店长以及领班等管理员的检查，执行管理人员整改意见。
六、负责所在工作区域的物品使用及管理，爱惜公共财物，保护店内财产，不浪费资源。
七、工作中，精神饱满，态度积极，主动向顾客提供优质的服务。
八、根据顾客的超值服务，合理应对，尽量满足顾客，给顾客感动与惊喜，提高满意度。
九、掌握餐厅服务员技巧与方法，熟知菜品，负责向客人推荐特色菜品和酒水。
十、接受顾客投诉，收集顾客意见反馈，及时传达给店长以及领班。
十一、 及时做好餐后卫生清理。
十二、 积极参与公司组织的活动，同事间相互协助，积极帮助、指导新员工，共同创造良好的工作氛围。
十三、 主动学习业务知识，提升个人能力。
行为规范
一、考勤
1、 上班时间根据各店条件以及实际情况而定。
2、 上下班必须打卡，月底考勤以考勤记录为准，缺考勤（而当天又在正常时间内上班）一次，记0.5分，累加。
3、 上班迟到1分钟扣0.5分；1-5分钟扣1分；6-10分钟扣2分；10-30分钟扣5分；迟到30-60分钟按旷工半天处理；旷工半天扣一天工资，加扣10分，并严重警告一次；旷工一天，扣三天工资，加扣10分，严重警告一次，情节严重者予以辞退。
二、早会点名，由店长主厨或店长助理点名
1. 及时到位，切勿故意拖沓。（1分）
2. 点名时，严肃认真，站姿规范，穿戴工作服（1分）
3. 点到自己名字的时候要回“你好“。（1分）
三、不允许在顾客可视区域内抽烟。（1分）
四、工作期间内，不允许在顾客面前出现不雅观动作。如：掏耳朵、剔牙、抠鼻孔、吃零食、嚼口香糖、翘腿、吐痰、躺卧等。（1分）
五、不允许当众顶撞上级，对上级大吼大叫,并严重警告一次。（5分）
六、在大厅休息时，严禁在大厅嬉戏打闹，影响到顾客用餐。（1分）
七、工作时间内在上级的同意，可在指定位置休息，严禁随意乱坐。（1分）
八、离开休息区域时，需要将桌椅摆放到原位。（1分）
九、随时保证人在工作岗位，暂离岗位时（如：上厕所，接电话等）应告知就近的同事。（1分）
十、禁止因玩手机而怠慢顾客（2分）
十一、禁止在休息区以外区域玩手机（1分）
十二、接电话请到顾客所视区域以外的地方。（1分）
十三、无关人员不得进入吧台内部，有紧急事情需要经过上级同意后方可进入。（1分）
十四、 吃员工餐将自己的碗筷带进厨房。（1分）
十五、 员工私人物品放在指定位置。（1分）
十六、 同事之间相互谦让，多使用礼貌用语”谢谢“”请“”麻烦一下“”帮一下“（1分）
十七、 服从上级工作安排。（5-10分，并警告一次。店长和主厨讨论视情况决定。）
十八、 员工之间不能开过激的玩笑以免引起误会影响关系及工作氛围。（2分）
十九、 顾客招手示意时，应该及时响应，不允许出现不情愿故意拖沓的情况。（1分）
二十、 无人接待时，随时保持迎接状态，待在相应的区域，环视大厅，不允许出现背对顾客聊天。（1分）
二十一、 过道地面随时保持干净，及时清理。（1分）
二十二、 顾客在店内遗失物品，询问丢失物品以及区域，然后与管理层一起到该区域寻找丢失物品。（1分）
二十三、 有顾客抱怨投诉，及时询问情况，了解情况后，如不能解决，告知上级。（1分）
二十四、 领取餐具时，要检查餐具是否有残留物质。顾客投诉。（扣2分）
二十五、 店内酒水饮料需要回收瓶盖或瓶贴的，必须回收到指定位置。（1分）
具体回收酒水盖子包含有：国宾/郎酒/江小白/大唯怡/果粒橙包装纸等。
二十六、 发现顾客自带酒水，告诉管理员，由管理员处理。（1分）
二十七、 不允许偷吃菜。（扣1分）
二十八、 严禁大厅大声喧哗吵闹。（1分）
二十九、 熟知店内酒水饮料以及菜品特色，顾客询问一问三不知。（1分）
三十、 上完厕所、倒垃圾、与宠物接触要洗手后才能上岗。（1分）
三十一、 顾客在用餐过程中需要添加空婉、汤勺等，要求在合理范围内尽最大可能满足他们，切勿怠慢顾客，故意不搭理。（1分）
三十二、 其他事项标准回答术语：
1、 顾客询问菜品（及时响应，耐心解答）：您好，需要什么帮助吗？
2、 顾客需要帮助而此时比较忙碌而无法及时回应的时候：“您好，请稍等，等会儿就过来。”不允许出现不搭理的情况。
3、 顾客有什么特别情况而服务员无法解决：您稍等，等会儿店长（领班）过来问您解答。
4、 顾客结账：您好，请到吧台结账。
5、 顾客离店：慢走，欢迎再来。
6、 顾客起身离店：请带好随身物品，欢迎再来。
7、 顾客询问厕所：您好，厕所在…并指引方向。
8、 顾客招手示意：请稍等，您好，请问有什么需要吗。
9、 顾客等待太久时：不好意思，让您就等了。
10、 有台阶的地方：请小心台阶。
11、 顾客询问无线网：请参考桌面用餐指南，请扫描桌面上的二维码，会自动联网。
12、 顾客需要添加酒水：请问需要喝点什么呢？我们有（随便推荐几款）
13、 顾客需要打包：好的，稍等一下，马上为您拿打包盒，我们是自助打包，打包盒一元一个哦。
14、 下班的时候，还有人进店吃饭：不好意思，我们打样，但是可以下午茶。
15、 临近下班时间，询问在吃的餐桌是否需要加菜：你好，不好意思打扰一下，厨师就快下班了，还需要加菜吗？等会儿加不了菜了哦！
16、 临近下班时间，有客人进店点菜，热情接待：您好，不好意思，打扰一下，师傅就快下班了，推荐您点~~（推荐简单快捷的菜品：如凉菜、蒸菜、小炒类）。不允许催促顾客点单。
17、 忙碌时段，遇见顾客挡住过道：你好，打扰一下，能让一下吗？
18、 有客人在开餐前到店（如11点前到店吃饭）：你好，我们这里是11点开餐，你可以先看菜单，稍微等一会儿，11点准时为你做菜。
注：总的要求：态度端正，礼貌回答。
三十三、 遵守寝室管理条例；保持寝室个人卫生；严禁出现垃圾随意乱扔，宿舍杂乱无章。（2分）
注：寝室属于大家共有的生活区域，不能因为个人不良嗜好影响到他人，如经发现，管理员有责任对其进行扣分处理。
三十四、顾客需要汤碗、勺子，应及时回应，如餐具不足，予以说明，态度友好。
三十五、留言本投诉服务态度问题，大厅所有人员扣1分；投诉菜品问题后厨所有人员扣1分。
三十六、遇到顾客直接投诉，查明情况后，当事人扣2分。
三十七、不允许私自移动监控摄像头，发现一次，当事人扣5分，并严重警告。
三十八、每周必须对服务员进行一次基础岗位培训，以《服务员培训签到表》拍照发群内为准并存放档案库，如没培训，店长罚款50元。
仪容仪表
一、仪容
1、 发型：男性头发前不盖眉，侧不遮耳，后不及领；女性需将头发扎起，梳理得体。不吹烫染怪异发型，常清洗头发，头发不能出现头皮削、染发、油腻情况。（1分）
2、 面部：男性不留胡渣；女性宜淡妆修饰。保持口腔清洁。（1分）
3、 手部：不留长指甲，保持手面清洁。女性不能图浓艳的指甲油。（1分）
二、仪表
1、 上班穿统一的工作服和围裙并保持干净整洁、佩戴工作牌、不允许穿拖鞋、不得佩戴装饰性过强的手表、手链、耳环或其他装饰物（婚戒除外）；要求简单自然。（1分）
2、 勤洗澡、勤换衣，不允许出现汗臭、体臭。（1分）
餐前准备
一、服务员早上到店后需要完成的事项：
1、 打开窗户和换气扇，通透室内空气，将广告牌和菜单架放到门口。
2、 打开冰柜电源，将冰柜中饮料酒水补齐；打开吧台制冰机电源。
3、 扫地面卫生，地面需要用拖把清洁，拖把使用完后要进行清洗；厨房出菜口地面顽固污渍需要用铁片刮掉杂质；门口区域需要用拖把清洁；灯罩、隔断、门窗、玻璃等地方如有灰尘和污渍，需要用抹布擦拭干净。
4、 早上需要将所有桌子的桌面用干净抹布清洁一遍，补充纸盒里的餐巾纸，纸盒摆放整齐，椅子摆放整齐，垃圾桶换上新的垃圾袋，留言本上需要都配有笔。
5、 饮水机中灌入新的热水和茶叶，喝水的杯子沥干后放入柜中。
6、 向店长以及领班确认当天缺货的菜品并熟记。
7、 向店长以及领班确认当天中午是否有订桌需要提前摆桌。
8、 和洗碗工确认碗盘已清洗完毕放入消毒柜，将饮水用的杯子放入饮水区，需要用筷套的门店穿完筷套。
9、 整理传菜台，清洁台面；整理饮料酒水区，将酒水饮料码放整齐。
10、 清洁厕所及洗手台并将装饰物摆放整齐。
11、 要将所有用具放在指定位置。
12、 每周一进行大扫除，清理卫生死角。
13、 准备工作完成之后要去同洗碗工理菜。
14、 餐台摆盘，餐具摆台按规定摆放在指定位子（参照餐台摆放示意图）。
二、服务员下午到店需要准备的事项：
1、 打扫卫生、更换装满垃圾的垃圾桶、桌面清洁、纸巾补给、茶水补给。
2、 冰柜饮品酒水检查补给。
3、 向店长以及领班当天缺货的菜品并熟记。
三、有订桌的情况，需要将订桌标志牌放置桌子正中。
注：开餐前未按照要求进行餐前检查、餐前准备，准备工作不到位，出现空挡，经检查，每项扣1分。
迎宾工作
一、礼仪术语：接待顾客时多使用“欢迎”“你好”“请”“谢谢”“不好意思”“打扰一下”等礼貌用语，表情自然，亲切和蔼，以愉悦的心态对待顾客。（
二、顾客进店的标准流程术语(可参考迎宾八步曲)
第一步：当顾客进门时，5秒内问好：“你好，请问几位？”
第二步：确定人数后，将顾客带到相应位置就坐，拿好菜谱、点菜单、笔，整齐摆放在客户面前。
第三步：礼貌告知客户：你好，我们这里是自助点单，点好后请告诉服务员，茶水自取（手势指引茶水自取位置），您还可以查看桌面用餐指南。
第四步：顾客点完菜单，确认菜单上有无酒水饮料，若无，要说（标准术语）：您看需要点什么酒水饮料吗？
----如果客人说不需要：好的，这就为您下单。
第五步：从顾客手中收回点菜单时，查看桌号和座位是否对应，收回点菜单的同时，在菜单底部写上自己工号并收回菜单和笔。
第六步：仔细核对所点菜品是否缺菜，如有缺菜及时引导客户换菜：“不好意思，今天你点的***已经卖完了，推荐你换***，你看可以吗”。保证交给前台时菜品准确。
第七步：将点菜单撕下交给吧台收银员，如收银员忙碌未接单，请提醒其注意收单；请将菜单和笔放回原位，将点菜单恢复书写状态。
第八步：根据顾客就餐人数，增加回收餐具。
三、座位引导原则：
1、 两人或以下只引导坐两人桌。如果客户硬要坐4人桌，也不需要阻止，不能得罪顾客。
2、 如果四人以下用餐，暂时又只有大桌，告知客户（标准术语）：“请先坐在大桌点菜，待会儿有空桌马上让你们调到小桌。”
3、 没有座位时，询问来店顾客愿不愿意拼桌子（标准术语）：你好，里面有大桌子，只坐了两个人，您看可以拼桌子吗？等会儿有小桌出来了为您换小桌子。
4、 来了3人以下，而此时有大桌子只做了3人以下的，询问顾客拼桌：您好，打扰一下，暂时没有位置了，可以拼一下桌子吗？等会儿有桌子了再转移过去。
5、 拼桌的时候，要礼貌询问大桌在坐着的顾客（标准术语）：“他们有2/3个人，暂时在这里拼一下可以吗？等会儿有小桌子再换过去。”在征得原桌同意之后方能让拼桌的人就坐。
四、自助点单原则：
1、 礼貌告知客户自助点餐后，如果客户硬要服务员写单或者倒茶水：
标准术语：好的，您看喜欢吃什么菜呢？
标准术语：好的，请稍等，等会儿就将茶水送过来。
五、缺菜引导原则：
1、 引导点同等价位、同样类型的菜品。
忙碌时不引导点耗费人力的菜品，如谢氏玉米烙。
传菜工作
一、按照押菜的原则来出菜，防止遗漏和错误。端菜出传菜口之前，必须将出菜单上对应桌的对应菜品划掉。如果未按照原则出菜，导致上错菜或漏菜。（1分）
二、随时注意传菜台清洁，不能堆积过多杂物以及油脂。（1分）
三、出菜前请注意，餐盘上如果有油迹请用抹布清理，如果摆盘不佳导致卖相不佳的，稍作整理之后再出品。（1分）
四、每桌上第一个菜时，请尽可能随之上一桶米饭，米饭盛的量的多少请参考传菜单上的就餐人数。
五、端菜时注意手指的指肚不要伸进盘子内壁，比较烫的盘子可以戴上干净手套之后再端菜，严禁用脏的抹布来端盘子，手套注意清洗和更换，不能使用湿纸巾垫底。（1分）
六、给顾客上菜时多用礼貌用语，提醒顾客当心，防止肢体发生碰撞；不要从顾客头上将菜递过去，比较拥挤的桌面稍微摆一下碗盘防止掉落；
传菜过程中出现碰撞顾客的情况：对不起，不好意思。
传菜的时候：“您好，打扰一下，这是你们点的****，”一定要报菜名。（1分）
每单最后一个菜上完的时候，要给顾客说：“你们的菜品已上齐，请慢用。（1分）
七、汤类出品时需要配汤勺，麻婆豆腐，日本豆腐等不好用筷子夹的菜出品时即配上小勺子。
八、上错菜：首先，上错后千万不要撤下来，这是对顾客的不礼貌，以免让顾客尴尬，迅速告知管理员，由管理员到上错菜的顾客旁，感谢他们一直以来的支持，我们会随机赠送一些菜品给顾客，祝用餐愉快；然后迅速告知后厨再做一份相同的菜品上给原来的顾客，以免让点这道菜的顾客等太久；（不按照要求扣1分）
押菜工作
一、押菜不是某一个岗位的工作职责，而是服务员、杂工、店长等均需要具备的技能。
二、押菜的总原则：先单先出，同菜同出，避免漏单，及时沟通。
1、 先单先出。按照单子的时间顺序走菜，如果发现有两张以后的单子不断出菜而前面的单子停滞的时候，请及时到后厨查看并提醒墩子是否将单子时间顺序弄乱。如有比较靠后单子的菜随前面的单子一起先出，此菜暂不出，视该桌出菜的总数量而定，通常2个菜以上再一起出菜。如有加菜，请将单子递给后厨时告知此单为加菜需优先。
2、 同菜同出。当待出菜单子比较多的时候，需要数一下相同的菜分别有多少份，尤其是一些超过三份的菜，请到后厨与墩子确认待出品数量。
3、 避免漏单。密切关注等待时间已经超过30分钟但没有出菜的单子，有可能是后厨漏单或者后单先出，与后厨及时沟通情况，将单子提前。密切关注大多数菜已上但是剩余1-2个菜还没有上的情况，有可能是后厨漏配菜，请到后厨查看和沟通情况，将菜品提前。
4、 及时沟通。押菜时需要与后厨墩子和厨师保持顺畅的沟通，遇到上述情况时，首先观察台面上是否相应的菜品已经配好，再与墩子沟通是否某些单子和菜品遗漏；某些菜品需要提前时，如菜品已配好，将其放到最前面并提醒厨师先炒，如还未配菜，请告知墩子先配再让厨师先炒。
收台工作
一、清理桌面,有顾客在座位上（主动收盘）：“你好，不好意思，打扰一下。“
二、清理桌面（预收盘）：“你好，打扰一下，能先把空盘子收了吗，方便你们用餐。“
三、请确认顾客结账离店后再清台，防止顾客结账之后还要继续吃饭或者是因故离开位置导致被误清。
四、端走盘子时注意碗盘不要重叠过高或者过重，防止中途掉落打碎餐具；如果因为操作失误导致餐具掉落或者打碎。（1分）
五、吧台使用的杯子等请回收到吧台。
六、回收的饭菜请小心倒入泔水桶中，尽量清理干净以减轻洗碗工的压力；收回的饭桶中的干净米饭请放入饭盘，如米饭已被弄脏请倒掉。（1分）
七、收台过程中，茶水、油渍粘在客人身上，立即道歉并找纸巾帮客人擦拭。不能置之不理，让顾客难堪。（1分）
——如果客人不依不饶，叫管理员过来处理。
清台工作
一、清理台面三步骤：首先，使用湿抹布将桌面上剩余的残渣清除，然后，在桌面上喷涂清洁剂，使用玻璃刮桌面油渍清除，最后，使用干抹布将桌面擦拭一遍，除去水渍。保证桌面不会残留杂质或者油渍。
二、餐台清洁做完后，将桌面纸巾盒放回制定位置，椅子摆正。
三、如清洁台面时有顾客已经落座，请降低动作幅度，防止弄脏顾客衣服。
四、发现顾客遗漏物品时，如顾客未走远，及时归还顾客；如顾客已离开，请交到吧台；严禁私自藏匿顾客遗漏物品。（50分，并严重警告一次，情节严重者移交公安机关处理）
处理顾客异议
一、 催菜/退菜/换菜
1、 顾客催菜时请礼貌答应并到传菜口和后厨查看情况，再告诉顾客大致的出菜时间；即使是某些等待时间还在合理范围内的，请不要置之不理，请回去告知顾客大致时间；某些烹饪时间较长的菜请耐心说明原因。
标准术语：“你好，不好意思让您久等了，我马上告知后厨，尽快为您上菜，希望您理解一下。“
后厨了解情况后，再告诉顾客：“你好，已经给后厨说了，已经将你的菜提前很快就会做好。“
2、 如果因为后厨遗漏导致这个菜还没有配，请立刻优先这个菜品；如果这个菜品需要等待较长时间，请耐心告诉顾客这是我们的失误以及即刻开始做还需要等待的时间，询问顾客是否愿意等待，愿意等待请告诉后厨即刻优先，不愿意等待则告诉后厨和前台退菜。
遗漏菜品，标准术语：“你好，不好意思，是我们的失误，已经将你的菜有限，大概需要等待几分钟。“
顾客不愿意等待：不好意思，影响你们用餐了，这就为你退菜，然后吧台结账的时候可以领取一张优惠，下次使用。
3、如顾客以等待时间太长为理由要求退菜，请首先到后厨确认这个菜的状态，如果已配好，请立即优先，并告知顾客已经在做不能退菜；如果还未配菜，顾客可退菜，，通知后厨和前台退单。
后厨还没有出菜，标准术语：“好的，不好意思，影响你们用餐了，这就为您退单。“
后厨已经在加工过程，标准术语：“不好意思，你们的菜已经下锅了，很快就会上桌。
后厨正中加工过程中，顾客因为等待太久执意要退菜，标准术语：“好的，不好意思，影响你们用餐了，这就去为你们退菜。我们会尽力提高出菜速度，保证你们下次用餐体验。“不能跟顾客纠缠，得罪顾客。
4、如顾客中途要求换菜，请首先到后厨确认这个菜的状态，如果已配好，请告知顾客已经在做不能退菜；如果还未配菜，告诉后厨取消，告知顾客可换菜，并将换菜的结果告知前台。
已经配好，标准术语：“你好，不好意思，你们的菜已经配好了，菜品初加工之后就不能更换了，要不，你看今天就这个菜，下次再点另外的菜品？“要礼貌回答，态度温和。
没有配菜，标准术语：“好的，你要换什么菜呢？“礼貌回答，态度温和。
5、如顾客以无理的缘由要求退菜，请告知领班或店长处理。不能与顾客发生争执，得罪顾客。
二、 菜品问题
1、 如顾客发现菜品中出现头发等异物，属于明显的菜品问题，服务员可自行处理。首先向顾客道声不好意思，然后询问是否需要重新做一份，如果顾客同意重新做，先重新下单，在后厨优先出菜后将新出的菜端给顾客后撤回有问题的菜；如果顾客不同意，这份菜可以直接退单，如果顾客要求有所补偿，告知顾客可以领取一张代金券。如果顾客依然有异议，请告知领班或店长处理。
菜品有异物，标准术语：“不好意思，是我们的失误，这样好不好，这份菜放这里，马上为您重新做一份。“
——顾客说不行。
答：“我马上帮您把这份菜退掉，非常抱歉。等会儿送您一张代金券，下次使用。祝您用餐愉快。“
2、 如顾客提出菜品有异味的情况，请首先询问顾客是否同意将这份菜端回后厨让厨师确认是否确实有异味，如顾客同意，则端回后厨请厨师长和领班或店长进行判定，然后告知店长或领班来进行跟进处理。只要顾客提出对菜品有异议，都无条件为顾客换菜，即使我们的菜品没有问题，也不能影响顾客体验。
标准术语：“你好，不好意思，刚刚那个菜厨师长正在检查，为了不耽误您用餐，已经为您退掉了，建议您换一个其他菜品，后厨会将您的菜提前。“
要求，礼貌回答，态度端正。
3、 如顾客提出对菜品进行二次加工，如加盐加辣加热等情况，请端到后厨进行处理。
标准术语：“好的，马上为您加工。“礼貌回答，态度端正。
等位处理
标准术语
Ø 店内满座，新近店顾客询问有无位置：“您好，几位。有几桌要吃完了，很快就有座位了，可以先点菜，菜品打九折。“
Ø 如果客户追问“还要等好久”，需礼貌回答：“有几桌已经吃了很久了，很快就有座位了，可以先点着菜。“
Ø 等位顾客点菜时并告知顾客：“结账时凭等位卡菜品可以打九折，请不要走远噢”。
备注
一、以上条例严格执行，请认真对待；绩效扣分内容每项过失按扣分细则扣分。
二、每扣1分，记做绩效分数扣除1分，不设最低值，以绩效分100分开始计算，当月绩效分数高于95分，记星一颗，满三星底薪加一级。
三、部分制度会根据每个店不同人员配置以及环境硬件设施的不同而有所调整，调整权利为各店店长。
四、主厨和店长有权利对个别员工个别情况屡教不改的，直接加倍扣分。
五、如对扣分有异议，事后可以找主厨或店长沟通。
六、服从上级工作安排，不服从安排的做扣分并警告处理。警告三次，进入辞退程序。
七、员工在离职期间，故意破坏工作环境，散漫工作，行为恶劣，当场辞退并扣半个月工资。
八、如有补充或更改以书面形式通知。
