食堂经营——原材料采购管理方案

原材料采购管理方案

1.食材采购控制原则

①采用经甲方法定程序确定的大宗物资集中定点采购供应厂家所提供的产品，建立食材可溯源体系。实行“食材供应商准入制度”。

②不使用或少使用冻品，一个星期内使用冻品的餐数不超过3次。

③集中采购与配送。

④直接与厂商或一级经销商合作。

⑤顺应季节采购。

2.采购流程

供应商选择

索证索票

（1）每批次对动物检疫合格证、原料合格证进行验证，将证明文件分类归档保存，保存期限不少于产品保质期后六个月，没有明确保质期的，不少于二年。

（2）从食品生产者采购食品的，查验其食品生产许可证和产品合格证明文件等；采购食品添加剂、食品相关产品的，查验其营业执照和产品合格证明文件等。

（3）从食品销售者（商场、超市、便利店等）采购食品的，查验其食品经营许可证等；采购食品添加剂、食品相关产品的，查验其营业执照等。

（4）从食用农产品个体生产者直接采购食用农产品的，查验其有效身份证明。

（5）从食用农产品生产企业和农民专业合作经济组织采购食用农产品的，查验其社会信用代码和产品合格证明文件。

（6）从集中交易市场采购食用农产品的，索取并留存市场管理部门或经营者加盖公章（或负责人签字）的购货凭证。

（7）采购畜禽肉类的，还应查验动物产品检疫合格证明；采购猪肉的，还应查验肉品品质检验合格证明。

（8）实行统一配送经营方式的，可由企业总部统一查验供货者的相关资质证明及产品合格证明文件，留存每笔购物或送货凭证。各门店能及时查询、获取相关证明文件复印件或凭证。

（9）采购食品、食品添加剂、食品相关产品的，应留存每笔购物或送货凭证。

1.资质证明文件

食品生产许可证、食品流通许可证、工商营业执照等；

2、食品质量安全证明文件

（1）食品、食品添加剂与营养强化剂、食品包装材料与容器和食品用洗涤剂、消毒剂的检验合格证或化验单；

（2）食品为鲜（冻）畜禽肉或活禽时，应索取检疫合格证明；

（3）所购食品为进口食品时，应索取口岸食品监督检验机构出具的卫生证书。所购食品为鲜（冻）畜禽肉时，还应当索取进口检疫机构出具的检疫合格证明。

（4）需要特殊批准的产品，如保健食品、新资源食品、绿色食品、无公害食品等，还需要索取批准机关的批准证书或其它相关证明文件。

3、证明文件的有效性

（1）应在有效年度内，需年检的每年都经过年检手续；

（2）许可证的经营范围应包含所采购的食品原料；

（3）索取的检验合格证明或化验单上的食品名称、生产厂家、批号和生产日期等应与所购食品包装标签、供货合同或商品发货票上的相同；

（4）检验合格证明或化验单上写明的所使用的执行标准和检验方法应是与所购食品相关的现行标准；

4、证明文件的合法性

（1）出具检验合格证或化验单的检验机构应是有出证资格的单位，具有出证资质的检验机构的化验单上应有“CMA”字样；

（2）所有文件都加盖了合法有效的公章或检验专用章，如检验单位章、检疫章等；

（3）各类文件无涂改、伪造；

（4）所有索取的资料是复印件的均应注明“与原件相符”并盖生产厂家或供应商印章。

 

感官检验

外观查验

预包装食品的包装完整、清洁、无破损，标识与内容物一致。

冷冻食品无解冻后再次冷冻情形。

具有正常的感官性状。

食品标签标识符合相关要求。

食品在保质期内。

温度查验

查验期间，尽可能减少食品的温度变化。冷藏食品表面温度与标签标识的温度要求不得超过+3℃，冷冻食品表面温度不宜高于－9℃。

 

一、原材料采购验收
4、感官检查	控制要点
蔬菜类	（配图）
胡萝卜		①看颜色：色泽嫩红；②掂分量：掂起来比较重，捏起来表面比较硬实；③看根须：前面的根须比较直，没有分叉，无杂乱；④看表面气眼：表面气眼排列均匀，在一条直线上
白萝卜		①看颜色：色泽嫩红；②掂分量：掂起来比较重，捏起来表面比较硬实；③看根须：前面的根须比较直，没有分叉，无杂乱；④看表面气眼：表面气眼排列均匀，在一条直线上
笋		笋身粗短，笋肉肥大，黄色或白色最好
茭白		饱满，身直，表皮光滑，顶端笋壳过绿或是笋白部分为青绿色的，代表筊白笋已经老化，口感不佳
洋葱		表皮越干越好，包卷度愈紧密愈好；从外表看，最好可以看出透明表皮中带有茶色的纹理
菠菜		叶片呈深绿色、肥厚滑嫩，茎部粗大硬挺，基部肥满而呈红色
黄瓜		皮色鲜绿、顶花带刺、瓜形端正、条直、把小
大白菜		球体紧密结实、底部坚硬,且叶片完整、没有枯黄、老硬、腐烂等现象者为宜
西红柿		①看颜色：表面红色，着色均匀（果蒂部分可见绿色），非青色或颜色过于深红；②看形状：果实整体圆滑，果形周正、无畸形、无病虫害、无棱角；③看软硬：轻轻压一下西红柿，选择软硬适中的，过软或过硬的不行；④看底部：观察西红柿底部（果蒂），如果圆圈较小，说明果筋少、水分足、果肉饱满
菜花		①花球的成熟度，以花球周边未散开的为好；②花球的洁白度，以花球洁白微黄、无异味、无毛花的为佳；③要选择花朵紧密，颜色呈白色或乳白色，若略呈咖啡色者，代表不够新鲜
苞菜		①以平头型、圆头型质量好，这两个品种菜球大，也比较紧实，芯叶肥嫩，出菜率高，吃起来味道也好。相比之下，尖头型较差；②在同类型圆白菜中，应选菜球紧实的，用手摸去越硬实越好，同重量时体积小者为佳
上海青		叶片椭圆形，叶柄肥厚，青绿色，株型束腰，美观整齐，纤维细，味甜口感好
四季豆		色泽嫩绿,表皮光洁无斑痕,无虫蛀,而且豆荚饱满,肥硕多汁，用手折断后无菜筋的为好
土豆		薯块肥大而匀称，皮脆薄而干净，不带毛根和泥土;无干疤和糙皮，无病变;无虫咬和机械外伤;不萎蔫、不变软，无发酵酒精气味;薯块不发芽，不变绿
冬瓜		①外皮裹着一层白霜，白霜覆盖面广、完整；②外形像炮弹，比较匀称，不畸形；③表面光滑、没有斑点、没有坑包；④用手轻轻掐一下冬瓜皮，瓜身比较硬实；⑤同一大小的冬瓜，分量比较重，说明水分足、肉厚瓤少，是属于优质的冬瓜
苦瓜		果瘤大、果形直立，青绿、表皮有光泽，用手掐一下，能掐的动，在重量上以500克左右最好
南瓜		外形完整，棱深，有南瓜的清新气味，外皮比较坚硬紧实，茎部较硬
莲藕		颜色微黄没有异味，表皮平滑，通气孔较大，表面无伤痕，较粗而短的藕节为佳
茄子		果形均匀周正，老嫩适度，无裂口、腐烂、锈皮、斑点。皮薄、子少、肉厚、细嫩的为佳
杏鲍菇		有独特的杏仁香味，菌盖平展但边缘不上翘，菌褶排列紧密、向下延生，且边缘及两侧较平，菌柄颜色乳白光滑，组织致密、结实的较好
豆角		豆条粗细均匀、色泽鲜艳、透明有光泽、子粒饱满的为佳，而有裂口、皮皱的、条过细无子、表皮有虫痕的豆角则不宜购买
韭菜		根部粗壮，截口较平整，韭菜叶直，颜色鲜嫩翠绿
芹菜		根部干净，颜色翠绿，无斑点，叶子应与芹菜茎部分为一个颜色，一样的翠绿，容易折断，茎比较均匀，肉质较厚，很浓的芹菜味
蒜苗		叶片鲜嫩青绿（蒜黄为嫩黄色），假茎长且鲜嫩雪白，株棵完整粗壮，无折断，叶片不干枯，无斑点，蒜苗干净无泥土
豆芽		叶子肥厚、饱满、豆芽茎粗壮、有弹性、闻着没有异味
玉米粒		没有塌陷，饱满有光，用指甲轻轻掐，能够溅出水
青椒		色泽鲜亮，个头饱满，显得骨灵，用手掂一掂，捏一捏，份量沉的，而且不软，表面青绿有光泽、无虫眼
红辣椒		外表鲜艳有光泽，没有干枯、腐烂、虫害，大小均匀、饱满
蒜苔		外表光滑，饱满，无焉，颜色深绿，用拇指和食指掐一下蒜薹的根部，容易掐断，中等粗细
大葱		直的，葱白长、根无泥沙、无梗、大小均匀，用手捏捏，感觉很紧、很有水分
蒜		个头大、瓣少、瓣大、整齐坚实，大小均匀，硬而不软，两片蒜瓣之间凹进去的沟痕间隔明显，没发青芽、不发霉、无异味
生姜		表面有没有异味或硫磺味，正常的姜较干，颜色发黄，“硫磺姜”较为水嫩，呈浅黄色，用手搓一下，姜皮很容易剥落，掰开之后，里外颜色差别较大的有可能是硫磺姜
肉类
鲜猪肉		正常的猪肉：表面有一层微干或微湿润的外膜，呈淡红色、有光泽，切面稍湿，不黏手，肉色透明，质地紧密且有弹性，用手按压会立即复原，脂肪呈白色，具有光泽，有弹性。而且，全身血管中没有凝结的血液，胸腔没有淤血，浆膜光亮。劣质的猪肉：表面干燥或黏手，呈灰色或淡绿色，发黏并有霉变现象，切开后很黏，脂肪组织很软，具有油脂的酸败味，病死的猪肉全身血管充满血液。注水猪肉：猪肉注水后，水会从瘦肉里往外淌，割下一块肉，放在容器里，一会儿就会有水浸出来，如果用手挤压，会按出水来。老母猪肉：老母猪肉的皮特别厚，多皱褶，毛囊粗，肉色暗红，肉丝粗，用手按没有弹性，也不黏手。脂肪看上去非常松弛，呈灰白色，膘面没有油的光亮感。
冻猪肉		质量好的冻肉：颜色带浅灰色，肥肉和油脂呈白色，闻无怪异味，口尝不泛酸，手指压下去的部分不能平复，并出现红色斑迹，解冻后分泌出浅红色液汁。不好的冻肉或经过多次解冻的复冻肉：各处颜色不一，分别呈蓝色、浅蓝色或鲜红色，用手指压肉色无变化，解冻后肉质松软而无弹性，骨髓由白色变为红色。
鲜牛肉		观色泽：呈均匀的红色，有光泽，脂肪洁白色或呈乳黄色。闻气味：有鲜牛肉的特有正常气味。摸黏度：表面微干或有风干膜，触摸时不粘手。探弹性：指压后的凹陷能立即恢复。怎么区分老、嫩牛肉：嫩牛肉脂肪呈白色，反之肉色深红，触摸肉皮粗糙者多为老牛肉。怎么分辨注水牛肉：牛肉注水后，肉纤维更显粗糙，暴露纤维明显；仔细观察肉面，常有水分渗出；用手摸肉，不粘手，湿感重；用干纸巾在牛肉表面，纸很快即被湿透。
冻牛肉		观色泽：呈均匀的红色，有光泽，脂肪洁白色或呈乳黄色。闻气味：有鲜牛肉的特有正常气味。摸黏度：表面微干或有风干膜，触摸时不粘手。探弹性：指压后的凹陷能立即恢复。怎么区分老、嫩牛肉：嫩牛肉脂肪呈白色，反之肉色深红，触摸肉皮粗糙者多为老牛肉。怎么分辨注水牛肉：牛肉注水后，肉纤维更显粗糙，暴露纤维明显；仔细观察肉面，常有水分渗出；用手摸肉，不粘手，湿感重；用干纸巾在牛肉表面，纸很快即被湿透。
猪肝		好的猪肝颜色为深褐色，手指稍用力，可以戳动猪肝，甚至能捅个小口；
鸭肉		体表光滑，呈乳白色，切开后切面呈玫瑰色；香味四溢；形体一般为扁圆形，腿的肌肉模上去结实，有凸起的胸肉，在腹腔内壁上可清楚地看到盐霜
鸡肉		皮肤有光泽；眼球饱满；味道正常，没有异味；不粘手，外表微干；有弹性，用手指按压后会恢复
鹅肉		翼下肉厚、尾部肉多而柔软、表皮光泽；有点腥；表皮干燥、不黏手的鹅肉，用手压肉后的凹陷能立即恢复；白色或淡黄色并带浅红色的鹅肉，肉色呈新鲜红色、血水不会渗出太多的才新鲜
主食和农产品
大米		一看：大小均匀、丰满光滑，有光泽，色泽正常，少有碎米和黄粒米；二抓：抓一把大米在手中，摊开手后，观察手中粘有糠粉情况，合格大米糠粉很少；三闻：闻大米的气味。用手取少量大米，向大米哈一口热气，或用手摩擦发热，然后立即嗅其气味。正常大米具有清香味，无异味；四尝：尝大米的味道。取几粒大米放入口中细嚼，正常大米微甜，无异味
面粉		看色：正常的面粉，在通常情况下粉以呈乳白色，看上去细。但是太白就是问题面粉了，通常加了吊白块；辨精度：好面粉手感细，粉粒匀细。劣质面粉手感糙，面粉抱团；闻气味：正常面粉有一股小麦固有的天然清香味。有异味的，说明已掺了其它物质；
黑芝麻		黑芝麻有光泽，颗粒大小均匀，很少有碎粒、爆腰(粒上有裂纹)，无虫，不含杂质；黑芝麻味香、微甜，无任何异味
白芝麻		白芝麻颜色呈乳白色，籽粒饱满，皮薄，嘴尖而小，且具有白芝麻固有的纯正香气
大豆		黄色，颗粒鲜艳又有光泽；颗粒无破瓣、饱满且整齐均匀、无缺损，无霉变、虫害、挂丝等现象；用牙轻咬豆粒，发音清脆成碎粒; 具有正常的香气和口味
鸡蛋		蛋壳比较粗糙， 上附一层霜状粉末；把蛋放在手掌心上翻转，良质鲜蛋蛋壳会比较粗糙，重量适当；用鼻子嗅气味，用嘴向蛋壳上轻轻哈一口热气，然后用鼻子嗅其气味。良质鲜蛋有轻微的生石灰味；把鸡蛋夹在两指之间放在耳边摇晃， 鲜蛋音实， 贴蛋壳， 无晃动感；把鸡蛋浸在冷水里，如果它平躺在水里， 说明很新鲜；蛋的透光度很好，在灯光下颜色呈透亮
鸭蛋		用手摸上去有分布着匀称的细小颗粒物；蛋壳无裂缝，无血丝；色泽均匀；无异味；用手握住鸭蛋进行适量用力的摇晃，不发出声音
豆皮		表面凹凸不平，有很多的褶皱，厚薄不均；颜色近似大豆本色，表面还有些许油分，用手抚摸还会留有轻微的油脂在手上；有豆子本身的豆腥味
粉丝		外表没有什么光泽，不会很透明，也不是很白的纯白色；无霉味、酸腐味；柔韧性和弹性很好，一般很难折断；颜色很均匀，没有杂质；根根分明，不黏手；
水产类
鱼类		鳞片整齐而完整，眼睛明亮而呈水晶状，鱼鳃鲜红，鱼肚坚挺而下陷，鱼身结实而富弹性，只有正常之鱼腥味而无腐臭味
虾类		鲜虾种类繁多，依其种类各有其应有尽有的色泽，虾身硬挺、光滑、明亮而饱满，虾身完整，具有自然之虾腥味
水果类
苹果		表皮完整理无虫害及斑点，具有自然颜色、光泽及香味、质重而清脆
桔子		①果形端正、无畸形；②表皮光洁明亮、平滑，桔黄色的最好，太深的颜色，千万不要挑；③果梗新鲜，成绿色；④橘子的肚脐，有一个小环的为母桔子，要好吃些
梨子		①梨皮薄而细，没有病虫害、疤痕或外伤；②果形端正，果肉肉质细腻，质地脆而鲜嫩；③梨脐，也就是梨底部的凹陷，脐深而周围较圆
桃子		表面完整有绒毛者较鲜，果肉则要肥厚颜色浅
西瓜		表皮翠绿，纹路均匀，皮薄、质重、多汁，以手敲之有清声为佳
调味品
食用油		液体油则以清澈、无杂质及异味为佳
酱油		有品牌、经卫生检验有明显标示、具有豆香味、无杂志及发霉
食盐		色当光吉、无杂质、干松为佳
味精		色泽光洁、无杂质、干松为佳，用火烘烤会溶化
醋		颜色比较鲜明，用鼻子闻一下味道比较纯正，并且在醋的上面没有白霉，在醋里面也没有沉淀物
生抽		看颜色：倒入一个白色瓷盘里晃动，颜色是红褐色的；尝味道：生抽吃起来味道比较咸
辣椒粉		呈橘红色，非鲜艳微红或艳黄色或带黄灰色；可以闻到辣椒固有的辣香味,很呛,尝起来口感辛辣；用手搓捻,染在手指上的颜色为红中带黄,用水一冲就掉。

 

农检测残

（1）严谨的检测人员：（配图）

（2）先进的检测设备：（配图）

（3）规范的检测流程：（配图）

 

 

贮存

（1）分区、分架、分类、离墙、离地存放食品。

（2）分隔或分离贮存不同类型的食品原料。

（3）在散装食品（食用农产品除外）贮存位置，应标明食品的名称、生产日期或者生产批号、使用期限等内容，宜使用密闭容器贮存。

（4）按照食品安全要求贮存原料。有明确的保存条件和保质期的，应按照保存条件和保质期贮存。保存条件、保质期不明确的及开封后的，应根据食品品种、加工制作方式、包装形式等针对性的确定适宜的保存条件（需冷藏冷冻的食品原料建议可参照附录M确定保存温度）和保存期限，并应建立严格的记录制度来保证不存放和使用超期食品或原料，防止食品腐败变质。

（5）及时冷冻（藏）贮存采购的冷冻（藏）食品，减少食品的温度变化。

（6）冷冻贮存食品前，宜分割食品，避免使用时反复解冻、冷冻。

（7）冷冻（藏）贮存食品时，不宜堆积、挤压食品。

（8）遵循先进、先出、先用的原则，使用食品原料、食品添加剂、食品相关产品。及时清理腐败变质等感官性状异常、超过保质期等的食品原料、食品添加剂、食品相关产品。

（自行配图）

3.食材管理措施

数量验收

对按重量计算的物资，要过秤复查，登记均以最小单位（斤）填写，按个数计算的要认真点数；

对大批量瓶装食品、袋装食品等，应抽样检验其质量。对有外包装及商标的货物，在包装上注明重的，要抽样复秤，核实包装上的重里是否正确；

对以箱装或盒装的货物要开箱检查，应特别检查箱的下层是否装满。对供货商超量送货的情况严格制止，所有采购里均按需采购，按量验收。

进货查验制度

为加强本单位食品质量安全监督管理，确保本经营单位按照法定条件、要求从事食品经营活动，销售符合法定要求的食品，保护消费者的合法权益，制定本制度。

建立健全本单位内部食品质量管理制度，指定专人负责食品进货查验，严格履行食品质量查验责任。

购进食品时，查验证明供货方资格合法的有效证件，并按批次向供货方索取食品质量合格证明文件，并保存原件或者复印件。从“总经销”、“总代理”供货商采购食品的，必须检验是否持有合法有效的授权文书，并将文书复印留存归档备查。

经营预包装食品，要对食品包装标识进行查验核对，主要查验内容包括：

查验食品包装是否有中文标明的商品名称、生产厂家厂名、厂址；是否在包装上显著位置清晰标明食品名称、配料清单、配料定量净含量和沥干物（固形物）含量。特殊膳食用食品是否在显著位置予以清晰标示能量营养素、食用方法和适宜人群的。

是否标明生产日期、保质期、贮藏说明、产品执行标准、质量等级。

对使用不当，容易造成损害及可能危及人身、财产安全的食品是否标警示标记或中文警示语。

经感官鉴别是否存在已经腐败变质、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者有其他感官性状异常，可能对人体健康有害的。

食品是否符合产品说明书的质量情况。

是否存在应当检验、检疫而未检验、检疫，或者伪造检验、检疫结果，或者检验、检疫不合格的；

进口食品是否用中文标明的原产国国名或者地区名以及在中国依法登记注册的代理商、进口商或者经销商名称和地址的。

辐照食品、转基因食品是否在显著位置予以清晰标示的。

法律法规规定必须检验或者检疫的，必须查验其有效检验检疫证，未经检验检疫的，不得上市销售。

加强检查食品的外观质量，对包装不严实或不符合食品安全要求的，要及时予以处理，对过期、腐烂变质的食品，不得进入库，立即停止销售，并进行无害化处理。

查验食品是否与其广告宣传相一致；是否存在有虚假和误导宣传的内容。

进货时，对查验不合格和无合法来源的食品，拒绝进货。发现有假冒伪劣食品时，要及时报告当地工商行政管理部门。

食品原料采购验收原则

按照食品营养与卫生的基本要求选料；

按照食品不同的质量要求选择原料；

按照原料本身的性质选料；

食品原料品质的基本要求和标准

食品原料品质的基本要求

首先是根据员工对膳食的要求，按照合理和营养的原则来确定。其次是按照员工对原料的食用习惯和食用价值确定。

品质鉴定的依据和标准

根据食品原料品质的基本要求，对品质鉴定的基本要求，对品质鉴定的依据和标准主要有以下几点：

嗅觉检验：即用嗅觉器官来鉴定原料的气味，如出现异味，说明已变质。

视觉检验：视觉检验范围最广，凡是能用肉眼根据经验判断品质的都可以用这种方法对原料的外部特征进行检验，以确定其品质的好坏。

味觉检验：可根据原料的味觉特征变化情况来鉴定品质好坏。

听觉检验：有些原料可以根据听觉检验的方法鉴定品质的好坏。如鸡蛋，可以用手摇动，然后听声音来鉴定。

触觉检验：触觉是物质刺激皮肤的表面的感觉，手指是敏感的，接触原料可以检验原料组织的粗细、弹性、硬度等，以确定其品质好坏，感官鉴定品质的方法是常用的基本方法，我公司还有精确可靠的理化鉴定，如肉类水分快速测定、农药残留测定、吊白块测定、甲醛测定等。

部分原材料采购验收
感官检查	控制要点
蔬菜类	（自行配图）
胡萝卜		①看颜色：色泽嫩红；②掂分量：掂起来比较重，捏起来表面比较硬实；③看根须：前面的根须比较直，没有分叉，无杂乱；④看表面气眼：表面气眼排列均匀，在一条直线上。
白萝卜		①看颜色：色泽嫩红；②掂分量：掂起来比较重，捏起来表面比较硬实；③看根须：前面的根须比较直，没有分叉，无杂乱；④看表面气眼：表面气眼排列均匀，在一条直线上。
笋		笋身粗短，笋肉肥大，黄色或白色最好。
洋葱		表皮越干越好，包卷度愈紧密愈好；从外表看，最好可以看出透明表皮中带有茶色的纹理。
菠菜		叶片呈深绿色、肥厚滑嫩，茎部粗大硬挺，基部肥满而呈红色。
黄瓜		皮色鲜绿、顶花带刺、瓜形端正、条直、把小。
大白菜		球体紧密结实、底部坚硬，且叶片完整、没有枯黄、老硬、腐烂等现象者为宜。
西红柿		①看颜色：表面红色，着色均匀（果蒂部分可见绿色），非青色或颜色过于深红；②看形状：果实整体圆滑，果形周正、无畸形、无病虫害、无棱角；③看软硬：轻轻压一下西红柿，选择软硬适中的，过软或过硬的不行；④看底部：观察西红柿底部（果蒂），如果圆圈较小，说明果筋少、水分足、果肉饱满。
菜花		①花球的成熟度，以花球周边未散开的为好；②花球的洁白度，以花球洁白微黄、无异味、无毛花的为佳；③要选择花朵紧密，颜色呈白色或乳白色，若略呈咖啡色者，代表不够新鲜。
苞菜		①以平头型、圆头型质量好，这两个品种菜球大，也比较紧实，芯叶肥嫩，出菜率高，吃起来味道也好。相比之下，尖头型较差；②在同类型圆白菜中，应选菜球紧实的，用手摸去越硬实越好，同重量时体积小者为佳。
上海青		叶片椭圆形，叶柄肥厚，青绿色，株型束腰，美观整齐，纤维细，味甜口感好。
四季豆		色泽嫩绿，表皮光洁无斑痕，无虫蛀，而且豆荚饱满，肥硕多汁，用手折断后无菜筋的为好。
土豆		薯块肥大而匀称，皮脆薄而干净，不带毛根和泥土；无干疤和糙皮，无病变；无虫咬和机械外伤；不萎蔫、不变软，无发酵酒精气味；薯块不发芽，不变绿。
冬瓜		①外皮裹着一层白霜，白霜覆盖面广、完整；②外形比较匀称，不畸形；③表面光滑、没有斑点、没有坑包；④用手轻轻掐一下冬瓜皮，瓜身比较硬实；⑤同一大小的冬瓜，分量比较重，说明水分足、肉厚瓤少，是属于优质的冬瓜。
苦瓜		果瘤大、果形直立，青绿、表皮有光泽，用手掐一下，能掐的动，在重量上以500克左右最好。
莲藕		颜色微黄没有异味，表皮平滑，通气孔较大，表面无伤痕，较粗而短的藕节为佳。
茄子		果形均匀周正，老嫩适度，无裂口、腐烂、锈皮、斑点。皮薄、子少、肉厚、细嫩的为佳。
杏鲍菇		有独特的杏仁香味，菌盖平展但边缘不上翘，菌褶排列紧密、向下延生，且边缘及两侧较平，菌柄颜色乳白光滑，组织致密、结实的较好。
豆角		豆条粗细均匀、色泽鲜艳、透明有光泽、子粒饱满的为佳，而有裂口、皮皱的、条过细无子、表皮有虫痕的豆角则不宜购买。
韭菜		根部粗壮，截口较平整，韭菜叶直，颜色鲜嫩翠绿。
芹菜		根部干净，颜色翠绿，无斑点，叶子应与芹菜茎部分为一个颜色，一样的翠绿，容易折断，茎比较均匀，肉质较厚，很浓的芹菜味。
蒜苗		叶片鲜嫩青绿（蒜黄为嫩黄色），假茎长且鲜嫩雪白，株棵完整粗壮，无折断，叶片不干枯，无斑点，蒜苗干净无泥土。
豆芽		叶子肥厚、饱满、芽茎粗壮、有弹性、闻着没有异味。
青椒		色泽鲜亮，个头饱满，显得骨灵，用手掂一掂，捏一捏，份量沉的，而且不软，表面青绿有光泽、无虫眼。
红辣椒		外表鲜艳有光泽，没有干枯、腐烂、虫害，大小均匀、饱满。
蒜苔		外表光滑，饱满，无焉，颜色深绿，用拇指和食指掐一下蒜苔的根部，容易掐断，中等粗细。
肉类
鲜猪肉		表面有一层微干或微湿润的外膜，呈淡红色、有光泽，切面稍湿，不粘手，肉色透明，质地紧密且有弹性，用手按压会立即复原，脂肪呈白色，具有光泽，有弹性。而且，全身血管中没有凝结的血液，胸腔没有淤血，浆膜光亮。
冻猪肉		颜色带浅灰色，肥肉和油脂呈白色，闻无怪异味，口尝不泛酸，手指压下去的部分不能平复，并出现红色斑迹，解冻后分泌出浅红色液汁。
鲜牛肉		观色泽：呈均匀的红色，有光泽，脂肪洁白色或呈乳黄色。闻气味：有鲜牛肉的特有正常气味。摸黏度：表面微干或有风干膜，触摸时不粘手。探弹性：指压后的凹陷能立即恢复。
冻牛肉		观色泽：呈均匀的红色，有光泽，脂肪洁白色或呈乳黄色。闻气味：有鲜牛肉的特有正常气味。摸黏度：表面微干或有风干膜，触摸时不粘手。探弹性：指压后的凹陷能立即恢复。
鸭肉		体表光滑，呈乳白色，切开后切面呈玫瑰色；香味四溢；形体一般为扁圆形，腿的肌肉摸上去结实，有凸起的胸肉，在腹腔内壁上可清楚地看到盐霜
鸡肉		皮肤有光泽；眼球饱满；味道正常，没有异味；不粘手，外表微干；有弹性，用手指按压后会恢复
鹅肉		翼下肉厚、尾部肉多而柔软、表皮光泽；有点腥；表皮干燥、不粘手的鹅肉，用手压肉后的凹陷能立即恢复；白色或淡黄色并带浅红色的鹅肉，肉色呈新鲜红色、血水不会渗出太多的才新鲜
主食
大米		一看：大小均匀、丰满光滑，有光泽，色泽正常，少有碎米和黄粒米；二抓：抓一把大米在手中，摊开手后，观察手中粘有糠粉情况，合格大米糠粉很少；三闻：闻大米的气味。用手取少量大米，向大米哈一口热气，或用手摩擦发热，然后立即嗅其气味。正常大米具有清香味，无异味；四尝：尝大米的味道。取几粒大米放入口中细嚼，正常大米微甜，无异味。
面粉		看色：正常的面粉，在通常情况下粉以呈乳白色，看上去细。但是太白就是问题面粉了，通常加了吊白块；辨精度：好面粉手感细，粉粒匀细。劣质面粉手感糙，面粉抱团；闻气味：正常面粉有一股小麦固有的天然清香味。有异味的，说明已掺了其它物质。
水产类
鱼类		鳞片整齐而完整，眼睛明亮而呈水晶状，鱼鳃鲜红，鱼肚坚挺而下陷，鱼身结实而富弹性，只有正常之鱼腥味而无腐臭味。
虾类		鲜虾种类繁多，依其种类各有其应有尽有的色泽，虾身硬挺、光滑、明亮而饱满，虾身完整，具有自然之虾腥味。
调味品
食用油		液体油则以清澈、无杂质及异味为佳。
酱油		有品牌、经卫生检验有明显标示、具有豆香味、无杂志及发霉。
食盐		色当光吉、无杂质、干松为佳。
味精		色泽光洁、无杂质、干松为佳，用火烘烤会溶化。
醋		颜色比较鲜明，用鼻子闻一下味道比较纯正，并且在醋的上面没有白霉，在醋里面也没有沉淀物。
生抽		看颜色：倒入一个白色瓷盘里晃动，颜色是红褐色的；尝味道：生抽吃起来味道比较咸。

蔬菜农残检测

 

 

 

采购物资检验

采购物资检验的内容包括以下七个方面：

确认货品生产日期，以及相关检测报告和供货方的营业执照；

比对采购单，确定物资名称、规格；

清点物资数量，确保数量准确；

检验物资质量，对于生鲜蔬菜进行农药残留检测，对于其他半成品或者半加工食品进行食品卫生安全检测；

确定物资并上报验收结果；

处理短损物资，退还不合格品；

清理检验现场，标识合格品并组织配送。

在物资验收环节，质量验收是验收的重要内容，也是进行质量控制的必然要求。

质量验收标准是否完善

质量验收标准是针对物资验收过程所制定的质量管理条款，质量检验人员在验收时要根据质量验收标准进行检验。完善的质量验收标准能避免因质量检验不到位而产生的质量问题。质量验收标准一是以物资符合食品卫生安全为标准，二是在验收后试用过程中的标准。

选择正确的质量验收方法

对于一般产品而言，确定是否为采购订单上的品牌、规格、型号、数量、生产日期与货品批次检测报告。对于一些半成品或者半加工的食品要送采购部检测室进行相关的化学检测看是否符合食品卫生安全。

记录质量检验数据

质量检验数据体现了质量检验的过程和结果，数据不完整可能导致检验无效，数据失真则可能带来质量隐患。在保存质量检验记录数据时，应确保以往的数据资料完备，以备参考。

食材卫生管理

原材料在具有合法经营的场所定点，并按要求签订购物合同。

不采购质量不新鲜、腐败变质、发霉、生虫、虫蛀、有毒有害、掺假掺杂、超过保质期限及其他不符合食品卫生标准和卫生要求的食品。

采购食品及其原料，按照国家有关规定索取检验合格证或者化验单。

采购的定型包装食品，在包装标识上必须有按照规定标出品名、产地、厂名、生产日期、批号或者代号、规格、配方或者主要成份、保质期限、食用或者使用方法等内容。食品包装标识必须清楚，容易辨识。在国内市场销售的食品必须有中文标识。

 

4.食材出入库控制

验收流程

 

验收流程说明

准备工作：

准备磅秤、垃圾桶、扫把、菜筐等，并摆放到指定位置；

有新员工时，对相关事项作说明；

检查磅秤能否归零，如未归零，应先将磅秤校对归零后，再进行称重。

卸车/倒筐：

将原材料卸车拆除包装后装入周转筐中；

冰块、异物等垃圾及时清理至垃圾桶中；

对原材料质量进行记录。

验收过秤：

对每一种原材料的数量进行称量，对数量和质量进行记录。

搬运上架：

所有原材料上货架并整齐摆放，如货架放不下，也应按规律摆放整齐。

清理现场：

验收完，立即安排专人清洗现场。

核对单据:

验收员对照进货单核对验收记录；

数量不足的情况，按实际数量做账；质量不合格的情况应由采购员立即与供应商协商不久措施。如补救不及时，则采取相应的处罚。

登入台账：

当天必须完成当天的台账记录；

货单及相关单据必须以日期顺序装订成册，确保完整准确；

项目部的单据必须保存1年以上。

验收控制点

人员职责控制：

验收工作必须由公司批准的权签人承担；

项目部经理每周参与2次验收工作；

如项目部需要增加验收员，必须报公司批准其签字权限后，方可执行验收工作。

数量控制：

磅秤每周周一必须校正一次，校正参照物为20包盐；

数量异常须作记录并在验收后立即告知采购，并对相应的处理报知经理并作记录跟进；

验收前应倒筐，注意有无夹杂冰块、塑料等异物，如有应及时将其清理处理再称重；

应注意除去菜筐的重量，对数量进行记录的应是原材料的净重。

质量控制：

如有原材料腐烂变质等其他异常情况，应及时告知采购，由采购与供应商协商处理办法，对处理的具体的处理措施进行记录，以便跟进，同时要报知项目经理；

搬运原材料时，须轻拿轻放（不得摔、踢、砸、扔原材料），严禁在地上拖、拉原材料；

调料、干货等其他整件原材料，在验收时按20%的比例对数量和质量进行抽检（数量少于5件时，必须最少检验1件）。

卫生控制：

原材料在验收过程中如有散落应及时清理，保持地面卫生；

场地清理完毕须经验收员确认。

账务控制：

台账记录及时准确；

单据保存完整，规范。

货物质检体系

“品质是企业的生存之道，也是对甲方的负责”，我司对品质的信心，源于创建了一条从源头到终端，覆盖各个环节的三级质检体系，全面保证食材质量和食品的安全。

一级检测：源头品质控制

我司通过基地建设、知名厂家直接供货、特色产品知名厂家定制来控制食品源头。

蔬菜瓜果来自无公害蔬菜基地生产；

副食调料、干货知名厂家直接供应；

特色产品由知名厂家定制。

二级检测：产品检验控制

通过严格的检测验收和仓储管理来控制入库及待送食品品质。

副食调料入库建立品质档案，先进先出；

叶菜瓜果、肉类等均检测后入库；

全天巡回管理，严格控制仓库卫生温湿度。

三级检测：物流配送控制

通过对配送场所、器具、车辆的管理及对配送员工的培训来控制出库配送食品的品质。

配送场所及器具、车辆每天清洗消毒；

员工持健康证上岗、每月两次食品安全培训；

所有的食品均抽检留样。

食品的安全追溯

我公司根据食品安全追溯体系的要求，不断升级和优化ERP管理系统，引入RFID电子标签技术，实现对整个食品供应链进行全程、实时、高效跟踪，及时备份数据至质检中心，为食品监控与召回提供依据。

完整的食品追溯体系保证了从生产源头、生产过程、包装运输直至餐桌之上食品的卫生安全。

我司携手第三方检测机构参与公司管理，从专业化角度确保食品安全、营养、高品质。

建立HACCP管理体系

采用HACCP管理方法作为提高食品安全性的手段。

 

针对生产链某一环节的需要而强化该环节的安全卫生要求，为规范操作提供指导。

组内职务	部门	主要职责
组长	总办	负责体系策划、推行、维持；食品安全小组的组织和协调工作：负责食品安全外部事务的联络和协调工作；制定实施HACCP计划与HACCP培训工作，制定相关文件和卫生标准操作规范；负责会议记录、传达、追踪、相关信息的整理和提报负责文件整理、登记、发放、回收控制和管理。
成员1	综合业务部	协助组长开展工作：实施和验证HACCP体系；负责市场调研：负责客户投诉处理。
成员2	质检部	协助组长开展工作：实施和验证HACCP体系；负责产品检验：负责不合格品控制。
成员3	采购中心	协助组长开展工作：实施和验证HACCP体系；负责产品的采购。
成员4	采购中心	协助组长开展工作：实施和验证HACCP体系；负责产品的分拣加工；负责设备的维护保养。

 

信息化监控系统助力保证食品安全

运用信息化、大数据等现代技术让出入库管理更透明、更标准化。

 

库房操作流程

验收/入库

每件物品入库前都要检查验收，数量大（5件以上）原材料按20%的比例抽检；

散装物品要全部过秤，对原材料的色、香、味及是否有异物等几个方面验收；

检查生产日期、保质期、厂址、外包装的是否破损；

瓶（罐）装原材料中，瓶（罐）子品牌跟原材料的品牌一致；

食用油、酱油和醋食品要求有QS（质量安全）标识。

验收不合格的原材料，要求做明确标示，并摆放在指定的位置，严格区分开；

验收合格入库的物品，要填好入库登记表；

米、面等专库存放，分类堆码整齐，垛底距地面不少于30厘米，垛边距墙壁不少于20厘米，垛边距之间距离不少于30厘米；

副食库应沿库房墙壁设置货架，预包装食品分类摆放整齐，散装食品应分别存放在清洁的加盖容器内。食品物资标示应标明品名、生产厂家、生产日期、入库时间及保质期等。

 

日常维护

各个品种的原材料要及时补充；

地面、墙面、货架、货物的卫生打扫干净；

可食和非可食分开储存，物品分类摆放整齐，与标签对应，并保证原材料的隔墙离地；

库房内严禁用有色塑料袋盛装原材料。

出库

按规定的领料时间开放库房，其他时间如需领料须向项目经理申请，批准后方可领料；

物品出库须遵循先进先出、后进后出原则。

做账盘点

入库登记表并核对送货单据；

原材料出库填好出库登记表；

定期的对库房进行盘点（月底）。

库房控制点

卫生控制

库房内地面要每天打扫干净，墙上无油污；

货架、地架、塑料桶、油桶、罐装（瓶装）物品等要擦净；

库房内不得有垃圾桶，所有垃圾要及时清理；

地架下面要定期清理。

成本控制

每天填好《入库表》、《出库表》、《明细账》、《每日支出统计表》；

散装物品包括桶装食用油必须过秤出库；

取料时要轻拿轻放，原材料洒落后要立即拣起清理；

严格按需领料，用多少领多少。

质量控制

塑料桶要带盖密封，玻璃器皿包装的原材料应避免阳光直射；

有特殊气味的食品原材料要与其他原材料隔开存放，以免串味；

仓库要通风良好、干燥，保证适当的温度；

原材料仓库内不得存放可能交叉污染的其他物品，不合格分区另放，标示清晰；

接近保质期的物品要明确标示出来，发现酸烂、生虫、霉变的原材料应立即隔离出来并交由项目经理处理；

库房内严禁用有色塑料袋装原材料；

物品的储存环境要符合要求（按说明书要求储存）。

安全控制

下班前整理当天的单据，关好门窗和电源，检查一遍后才能离开；

仓库门窗安装防蝇装置，若发现有苍蝇老鼠则应安装灭蝇灯和粘鼠板；

清洁用品（烧碱、洗涤剂、洗衣服、消毒液、灭虫剂等）要专门储存，不得与食品原材料混存；

钥匙不得交给他人，库管员不在场时，仓库应加锁防止外人进入。

 

 

5.食材、食品库存管理

通常的食材、食品只需室温即常温条件下便可，散装食品只需在常温干仓贮藏即可；部分需要低温甚至在冷冻条件下才可保存的食材，则采用冷藏库或冷冻库贮藏。

食材、食品库管理

一般散装食材、食品采用仓库贮藏。虽然这些食材、食品的贮藏不需要冷藏，但也应保持相对的凉爽。食材、食品仓库的温度应保持在2℃至8℃之间。食材、食品库的相对湿度应保持在50%至60%之间，谷物类食物则可低些，以防霉变。通风的好坏对食材、食品库温湿度有很大影响。按照标准，仓库的空气每小时应交换4次。仓库内照明，一般以每平方米2至3瓦为宜；如有玻璃门窗，应尽量使用毛玻璃，以防止阳光的直接照射而降低散装食材质量。

仓库应安装性能良好的温度计和湿度计，并定时检查其温、湿度，防止库内温度和湿度越过许可范围。

食品应整理分类，依次存放，保证每一种食品都有其固定位置，便于管理和使用。

食品应放置在货架上，保证散装食品至少离地面25厘米，离开墙壁10厘米，以便于空气流通和清扫，并随时保持货架和地面的干净，防止污染。

食品存放应远离自来水管道、热水管道和蒸汽管道，以防受潮和湿热霉变。

入库食品需注明进货日期，以利于按照先进先出的原则进行发放，定期检查食品保质期，保证散装食材质量。

仓库应定期进行清扫、消毒，预防和杜绝虫害、鼠害。

塑料桶或罐装散装食品应带盖密封，箱装、袋装食品应放在带轮垫板上，以利挪动和搬运。玻璃器皿盛装的食品应避免阳光直接照射。

所有有毒及易污染的物品，包括杀虫剂、去污剂、肥皂以及清扫用具，不要放在食品库内。

控制有权进入仓库的人员数量，职工私人物品一律不应存放在仓库内。

 

冷藏库管理

冷藏是以低温抑制食品中微生物和细菌的生长繁殖速度，维持食品的质量、延长其保存期。因此，一般温度应控制在0℃至10℃，将其设计在深冻库的隔壁，可以节省能源。由于冷藏的温度限制，其保持食品质量的时间不可能像冷冻那样长，抑制微生物的生长只能在一定的时间内有效，所以要特别注意贮藏时间的控制。

冷藏室温度必须定时检查，温度计应安装在冷藏库明显的地方，如冷藏库门口。如果库内温度过低或过高都应调整，在制冷管外结冰达0.5厘米时，应考虑进行解冻，保证制冷系统发挥正常功能。

要尽量减少开启冷藏室的次数，以节省能源防止冷藏设备内温度变化过大。

冷藏库内贮藏的食品必须堆放有序，食品与食品之间应有足够的空隙，也不能直接堆放在地面或紧靠墙壁，以使空气良好循环，保证冷空气自始至终都包裹在每一种食品的四周。

食品进冷藏库之前应仔细检查，不应将已经变质或弄脏的食品送入冷藏库。

需冷藏的食品应尽快下库，尽量减少耽搁时间；对经过初加工的食品进行冷藏，应用保鲜纸包裹并装入合适干净盛器，以防止污染和干耗。

熟食品冷藏应等凉冷后进行，盛放容器需经过消毒，并加盖存放，以防止干缩和沾染其他异味，加盖后要注意便于识别。

冷藏设备的底部及靠近冷却管道的地方一般温度最低，这些地方尽可能存放散装食材。

冷藏时应连同原包装一起冷藏，以防发生干缩、变色等现象。

要制订清扫规程，定期进行冷藏库的清扫整理工作。

各类食品冷藏温度及相对湿度应实行标准化。

冷冻库管理

冷冻库的温度一般在-18℃至-23℃之间，在这种温度下，大部分微生物都得了到有效的抑制，少部分不耐寒的微生物甚至死亡，可使食品能长时间贮存。

食品冷冻的速度愈快愈好，因为速冻之下，食品内部的冰结晶颗粒细小，不易损坏结构组织。

食品的冷冻分三步进行：

①.冷藏降温；②.速冻；③.冷冻贮存。

如果食品速冻与冷冻贮存在同一设备中进行，难免不引起温差变化而影响原先贮藏的食品的质量。因此，应安装速冻设备，其温度一般应在零下18℃以下。

出入库管理制度

入库

仓管员根据供应商送货单逐项核对食品原料、食品相关产品的数量，进行确认。

仓管员根据厨师长和项目经理的签字办理入库手续。

仓管员应按最高库存量进行入库，超过最高库存时不得入库。

仓管员建立《出入库台账》，详细记录食品原料、食品相关产品的品名、供应商、保质期、入库数量等。

仓管员同时在《物料卡》上进行登记，包括入库日期、保质期等信息一物一卡。

贮存

区域设置：

食品和非食品分区域设置，食品不能与有毒有害物品（如杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等）同库存放；

推荐设置米面油库、干货调料库、易耗用品库；

分类摆放要求：

原料、半成品、成品分开存放，区分标识明显；

瓶装按“一五一十”摆放有序，袋装放入整理箱、散装放入塑料桶，标明食品名称；

干货隔墙离地10cm以上；

食品添加剂专柜存放，且上锁；

进入冰箱/冷库的肉类、水产类、蔬菜类分柜分架存放，生食品、半成品、熟食品分柜分架存放，且贴标签标识，记录食品名称、进入时间和使用时间，不得生熟混放、堆积或挤压存放，不得长期存放；

防止交叉污染，外包装去除后加盖存放、开封后的食品应密封在专门容器中存放。

 

正确贮存：

按食品标签标识注明的贮存条件（如常温、密封、避光、防潮等）进行贮存；

冷冻（藏）库设置可正确指示库内温度的温度计，冷藏温度0℃～4℃、冷冻温度-15℃～-18℃；

冷藏/冷冻设备至少每周除霜1次，霜的厚度不超过1cm；

贮存间保持通风干燥，设置纱窗、排风扇、防鼠网、挡鼠板等有效“四防”（防鼠、防虫、防蝇、防蟑螂）设施，保持清洁卫生；

禁止成品长期存放，成品储存售卖时间不得超过2个小时，否则应在高于60℃或低于10℃的环境下储存，烧熟后2小时的食品中心温度保持在60℃以上（热藏）的，其保质期为烧熟后4小时。烧熟后2小时的食品中心温度保持在10℃以下（冷藏）的，保质期为烧熟后24小时。

日常检查：

仓管员按照《出入库台账》每周对仓库物料进行检查，形成《库房检查表》，发现临近保质期或霉变、生虫等物料及时报告项目经理处理。

服务员或厨师对冷藏/冷冻的半成品、成品每天检查，形成《冰箱/冷库食品检查表》，防止长期贮存发生变质。

出库

仓管员凭《领料单》办理出库手续，在出入库台账和物料卡上进行登记，保证账物一致，不得延迟登记或一天集中登记。

应按先进先出原则进行出库，推荐“左进右出”方式，即入库物料摆在左边，库存物料往右移，出库时从右边出库。

考核要求：

经检查发现有腐败变质或过期的食品原料、半成品、成品的，处罚100元/次。

账物不一致的，处罚10元/次。

生熟混放、荤素混放的，处罚20元/次。

仓库保管卫生管理

食品仓库必须专用，清洁卫生、通风、干燥，食品分类存放，离地离墙，具有货架、垫板，并有防鼠、防蝇、防尘设施。

做好食品进仓时的质量验收工作，不符合有关卫生要求的食品不入库。

做好食品数量、质量、生产日期、保质期、进、发货登记，并按类别、品种挂牌，注明品名、数量、生产日期、保质期，做到先进先出，易坏先用。

食品与非食品不混放，与药物、有强烈气味的物品不得同库储存。严禁有毒有害物品带放人仓库。

肉类、水产、蛋品等易腐食品冷藏储存。冰箱、冰库内保持清洁，经常检查定期化霜，保持霜薄气足。冰箱、冰库内生食品、半成品、成品严禁混放。

经常检查食品质量，发现食品变质、发霉、生虫、超过保质期等的情况及时报告主管领导，及时处理。

散装食品、食品原料必须放在加盖的容器内，并用标签指明品种。

做好防鼠、防蟑螂、防虫、防蝇工作。

 

6.食材供给合同：（自行准备公司合同）

 

 

 

六、投诉处理方案

1.目的

为保证食堂餐饮安全，加强对食堂餐饮安全的管理，保障采购人健康，特制定以下食堂投诉处理管理制度：

食堂投诉处理具体由食堂食品安全管理小组负责收集投诉意见，同时对投诉意见及时进行分析、研究、反馈、督促整改和追究有关人员责任。

在校内设立投诉信箱，定人每天开启信箱收集食堂餐饮安全投诉意见，做好投诉记录。

根据《中华人民共和国食品安全法》、《卫生工作管理条例》、《餐饮服务食品安全操作规范》等食堂餐饮安全管理要求，对被投诉的责任人，经查实违反食堂餐饮安全规定和要求的，对责任人进行批评、教育，有关责任人必须以书面形式做出整改意见，同时对责任人按工作失误处理。

对经教育没及时进行整改或有严重工作失误的食堂工作人员，不再聘任其担任食堂工作人员。

根据投诉情况，餐饮安全管理小组应及时召开会议对食堂餐饮工作进行分析和督促整改，从而加强食堂管理工作。

接到客户投诉食品感官异常或可疑变质时，应及时核实该食品，如有异常，应及时撤换，同时要求备餐人员做出相应处理，并对同类食品进行检查。

及时把处理意见反馈给投诉人，征求投诉人的意见，直到满意为止。

如有疑似食物中毒的人员对食堂进行投诉的，餐饮安全工作领导小组做好下列工作：

立即停止相关菜品加工出售活动，并在第一时间报告有关部门。

立即将发病用餐人员送往医院，并协助医疗机构救治病人。

保留造成食物中毒或可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，待确认后交予卫生部门处理。

积极配合卫生、公安部门进行调查，并按其要求如实提供有关材料和样品。

落实卫生部门要求采取的其他措施，并妥善处理善后事宜，维持正常的秩序。

配合卫生部门分析引起食物中毒的原因，总结经验教训，提出整改意见，杜绝类似事件再次发生。

 

2.客户投诉处理原则

有章可循，依章行事；

有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。

3.及时处理

对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速做出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。

4.责任明晰

分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

5.接受投诉

安排专人受理各类投诉，确保24小时受理客户投诉。

投诉方式：

电话投诉；电邮投诉；现场投诉；其他。

投诉记录：

不论以何种方式投诉，投诉管理人员均须填写《客户投诉记录单》如下。

客户投诉记录单

投诉人		地址
投诉方式		联系方式
受理日期		受理编号
投诉理由（事件经过）：
投诉要求： 受理人（签字）：

 

6.分析投诉原因

投诉管理人员针对投诉事项，判断投诉事项的责任。

若投诉事项的责任在于食品质量方面，要耐心、认真地向投诉人做出回复，并且检查该食品留样，核实问题所在，有需要的情况下，向投诉者做出相应赔偿。

若投诉事项的责任在于服务方面，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时整改，确定解决期限通知客户。

7.确定投诉处理

内部责任判断

投诉受理人员根据投诉事项描述和相关证明判断造成投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员、采购中心及仓库管理等。

向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。

8.处理方案实施

公司将在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉人及时通告投诉处理的结果和方法。

认真听取投诉人对处理方式的意见，双方达成一致意见后，请投诉人在《投诉处理单》上签字，公司履行投诉处理责任。

客户投诉处理单

投诉人		处理编号		处理部门		处理日期
投诉处理结果
受理人意见
部门经理意见
投诉人意见

 

9.收集客户反馈信息

服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。

客户服务部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客户服务工作的评价依据之一。

10.总结改进

客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写《客户投诉统计表》如下。

客户投诉（月、季、年）统计表

投诉	投诉人	投诉内容	责任部门	处理方式	损失金额
日期	编号	品名	数量	赔偿	退款	折价	其他

根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度，提升整体品质。

根据相关制度和规范对食堂工作人员进行培训，提高服务意识和工作能力。

11.现场投诉处理办法

12.处理原则

站在投诉者的立场，尽最大努力弥补过失；维护食堂形象、声誉。

13.认真倾听投诉事实

必须认真的听取投诉，重视投诉问题。

在现场听取投诉意见时，还应做好投诉意见记录，以示对投诉人尊重及对反映问题的重视，必须态度鲜明的告诉客人，投诉是正确的，应全神贯注地倾听意见，绝不能漫不经心或不耐烦。

14.表示诚意及歉意

首先要投诉人理解，我公司非常关心他投诉的问题，以及服务是否令人满意，十分认真的表示对投诉者的歉意。

若确实需对投诉事宜负责，则向投诉人提出合理的改进方式，乃至给予一定的赔偿，力求妥善解决投诉事宜，得到投诉人的谅解，并对投诉者表示感谢。

15.落实改进、补偿的具体措施

处理投诉并获得良好效果，其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先，要确保改进措施的进展情况，再者，要使用服务水准及服务设施均处在最佳状态。最后，回访投诉人满意程度。对待投诉人的最高负责，莫过于对他关心。许多对食堂感到满意的客户，往往是因投诉问题得到妥善处理，服务体验得到提升。

处理投诉的方式与结果决定了消费者对投诉处理的最终满意程度。食堂的口碑因此从我们真诚、细致的优良服务得到提升。